Le baromètre de la confiance Edelman est sorti. Comme chaque année depuis onze ans, il recèle son lot d’informations des plus intéressantes. La spécificité du "Trust Barometer" de cette agence de relations publiques est d’être réalisée auprès des leaders d'opinion.

Quoi de neuf depuis que la crise a frappé l’économie mondiale ? A vrai dire, rien en ce qui concerne la France et cela est déjà en soi une information de premier ordre. La France demeure toujours le pays le plus pessimiste des Etats industrialisés. A tel point que la crise ne semble pas avoir prise chez nous sur la courbe de confiance. Elle ne bouge pas, toujours au plus bas comme si, pour nous autres Français, le pire était toujours certain.

L’exception française qui veut que nous ayons une piètre confiance en nos institutions, en l’avenir, en nous-mêmes en dépit de cette réputation d’arrogance qui nous colle à la peau, se porte bien.

Dans le détail, que nous apprend l’édition 2010 du baromètre Edelman? Que si les ONG ou les PME demeurent à l’abri de la méfiance des Français, les gouvernements, les syndicats, la presse, la justice, en font les frais. Tout comme les grandes entreprises françaises et les entreprises internationales. En moyenne, la confiance en France est de quinze points inférieurs à celle de nos voisins !

Ceci n’est pas une nouveauté et Philippe d’Iribarne dans son ouvrage majeur qu’a été La logique de l’honneur en a distingué les causes depuis longtemps: la peur de déchoir qui habite nos compatriotes, leur souci d’être protégé de l’abus de pouvoir, le refuge dans des valeurs idiosyncratiques. Ce qui se traduit au sein des entreprises par cette particularité très  singuliére dans le rapport au client.

Conclusions importantes de cette étude approfondie :

Le bon travail n’est pas celui qui rencontre la satisfaction du client, mais celui qui rencontre le jugement positif de ses pairs... et de soi-même. 

Ecouter un client est certes indispensable mais il convient de ne pas s’abaisser dans cette relation.

L’étude d’Edelman le confirme. Ainsi à la question, « Si vous êtes dirigeant d’entreprise, à quelle partie prenante devez-vous apporter le plus d’attention ? », dans l’ensemble des pays la réponse « Les trois sans distinction » arrive en tête. Pas plus l’actionnaire, que le client ou les salariés.

Mais dés que l’on distingue l’un ou l’autre, l’exception française réapparait. Il n’y a qu’en France en effet où l’attention portée aux salariés est considérée comme prioritaire par rapport à celle accordée au client. Comme si la vérité se trouvait à l’intérieur de l’entreprise. « Le client a toujours raison », en France, on l’oublie trop souvent.. Et les enquêtes de satisfaction des touristes étrangers en France ont tendance à le confirmer.

Mais ce qui est le plus épatant, c’est que ce soit des leaders d’opinion, et non pas le Français lambda, qui portent ce jugement !

Pourtant, gardons-nous d’estimer que c’est l’entreprise qui est mise en cause. C’est bien plus la relation au marché. Souvenons-nous qu’au moment du référendum de 2005 portant sur la constitution européenne, c’est avant tout une Europe perçue comme la concurrence libre et non faussée qu’ont rejeté les Français. Ceux-ci se voient en producteurs, non pas en consommateurs.

Comment donc conjurer cette exception française ? Tout d’abord en communiquant sur l’économie de manière plus positive. Cela passe par un effort auprès des médias. Mais également par un souci des entrepreneurs d’aller au contact des jeunes générations qui au mieux n’en ont aucune idée… au pire une idée déformée. Notre chantier DP3 auprès de collèges de Seine-Saint-Denis, et le succès que nous y rencontrons, doit être amplifié. 

Mais il convient surtout de s’attaquer à la racine du mal : la relation hiérarchique qui, à mon sens, structure ces particularités en France. Tous ceux qui, comme moi, ont eu une expérience de terrain dans des entreprises hors de France avec des managers et des équipes non françaises ont été choqués à leur retour en France par la persistance de comportements bien plus respectueux qu’ailleurs vis-à-vis des supérieurs directs ou des « grands patrons ». Respectueux est d’ailleurs un mot faible quand on voit à quel point se crée une relation distante et soumise quand bien même le chef n’y engage pas le subordonné. Relation marquée par une attention sourcilleuse aux marques de respect enseignée par des codes séculaires mais aussi, et c’est plus grave, par une réticence à exprimer une opinion qui pourrait déplaire.

On rentre presque dans un rituel.

Daniel Lebègue a même un jour lâché : « La France est le dernier pays où survit le Führer Prinzip ». Observation évidente pour qui a côtoyé des grands managers américains ou bien observé l’attention portée outre-Rhin aux opinions des salariés et pas seulement au Beirat.

Heureusement les comportements « étrangers » - mais pas si étranges – importés dans beaucoup de filiales françaises de groupes étrangers prennent racine. Avec probablement aussi l’aide du soft power des films américains. Le combat est engagé avec les particularismes relevés par Iribarne. Combat sans doute de longue haleine face à leurs résistances. Mais dont l’issue devrait conformément à la vocation française  pencher, je le souhaite,  du coté de l’universel et pas du provincialisme (traduction libre du mot américain parochialism).