Découvrez un métier qui s’affirme de jour en jour dans le paysage de l’entreprise. Le Chief Experience Officer ou CXO est un poste qui bouscule la hiérarchie traditionnelle, en adoptant un modèle plus horizontal dans les relations entre les salariés. D’une importance capitale pour apporter un coup de fraîcheur à votre société.
En effet, l’expérience client devient pour de plus en plus d’entreprises, le meilleur moyen de sortir du lot, de faire la différence face à la concurrence et de fidéliser leurs clients. Microsoft par exemple, la plus grande majorité des clients (97% plus précisément) préfère choisir une marque sur la base de la qualité de son service client.
CXO : ce nouveau métier dédié à la relation client
Nouveau métier de la “C-suite”, le CXO ou chief Experience officer rejoint les nombreux nouveau métiers du comité de direction des grandes entreprises. Depuis quelques années déjà, les chief officer se multiplient pour occuper des postes importants.
On parle même de “chiefofficerisation” des jobs ! (article CVdunet.com : le chief officer sur un CV) À l’heure de la digitalisation, ce dernier a pour vocation de porter haut la parole d’un client toujours plus exigeants. Nul doute qu’il connaît sur le bout des doigts les tendances qui vont suivre. La personnalisation et l’intelligence artificielle, nous vous présentons les sept tendances qui bouleverseront l’expérience client en 2020.
La satisfaction du client est le fruit d’un effort commun de toute l’entreprise
Après s’être longtemps concentré sur la qualité de leurs produits, de nombreuses sociétés commencent à réaliser que la qualité de la relation client est primordiale. Une bonne expérience du client résulte d’un effort global à tous les niveaux des membres de l’entreprise.
Chaque employé doit se sentir concerné et coordonner ses efforts avec ses collègues pour réussir à mettre la relation client au centre de tous les intérêts.
À l’heure de l’intelligence artificielle
L’intelligence artificielle a su s’imposer dans l’univers des entreprises depuis quelques années. Elle devient de plus en plus performante et contribue grandement à améliorer la relation avec les clients. Un investissement minime mais qui rapporte gros pour les sociétés qui s’y lancent.
La majorité des clients disent préférer pouvoir interagir avec les entreprises, via les réseaux sociaux et des services de messagerie. Le véritable défi consiste à proposer des services encore plus performants en mettant à l’oeuvre cette technologie.
L’analyse prédictive
Toute aussi importante que l’intelligence artificielle, elle permet de comprendre et de prédire le comportement des clients et éviter ainsi leur mécontentement. Reconnaître et analyser les principaux problèmes rencontrés par ses clients, constitue le premier pas pour planifier des changements et améliorations au sein de son entreprise.
Protéger les données de ses clients
Un impératif absolu pour tous les clients, il faut s’acharner à protéger les informations confidentielles des clients. Conformément aux lois européennes, chaque entreprise doit sécuriser les données personnelles de ses clients.
Cela se fait grâce à la mise à jour des politiques de confidentialité, la sécurisation des différents Clouds, et bien entendu l’utilisation de dispositifs tels que la reconnaissance faciale ou vocale, et l’identification par empreinte digitale.
La fidélisation des clients
Gage d’une source de revenus stable et durable, un client fidèle est l’objectif de tous les CXO (Chief Experience Officer). Pour se faire la tendance est à la mise en oeuvre de différents programmes de fidélisation. Les clients profitent donc de différents cadeaux gagnés en étant fidèles à l’entreprise.
Ou alors profitent de services « Premium » en contrepartie d’une cotisation mensuelle ou annuelle. Ces services proposent quelques offres alléchantes qui ont pour but d’assurer la continuité de la demande.
La transformation numérique
Résoudre une demande sur les réseaux sociaux coûte seulement 1 $, soit un sixième du coût via un traitement par téléphone. Par ailleurs, 32% des consommateurs considèrent le téléphone comme un canal frustrant. Il est donc évident que le passage au numérique est une urgence pour les entreprises, surtout si elles aspirent à rester aux devants de la scène.
Ne pas oublier le côté humain
La technologie c’est bien mais elle ne remplacera jamais l’être humain. C’est pour cela qu’il est souvent nécessaire de recruter un CXO (Chief Experience Officer). Ce dernier doit intervenir lorsque la technologie arrive à ses limites et que la demande est trop complexe. Un Chief Officer a pour rôle de planifier les changements, organiser le staff pour optimiser le parcours d’achat et instaurer des leviers de fidélisation client.
